O Porto Itapoá novamente é o terminal portuário brasileiro mais recomendado por clientes, segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). A instituição certificou o terminal como detentor do maior índice NPS (Net Promoter Score) – indicador global que avalia o nível de fidelidade dos clientes – do País.
O porto catarinense já é uma referência nacional no assunto desde 2017, quando foi premiado pela primeira vez pelo IBRC. O presidente do Porto Itapoá, Cássio Schreiner, enfatizou a importância do trabalho que vem sendo desenvolvido para melhorar a experiência dos clientes. “Nós realizamos nossa pesquisa interna de satisfação dos clientes desde 2014 com o objetivo de identificar as potencialidades e oportunidades de melhorias”, comentou.
Em sua última edição, em 2020, o levantamento interno apontado por Schreiner apresentou um alto índice de satisfação espontânea (SSI – Spontaneous Satisfaction Index) com 91%. O CJI (Customers Journey Index) representa a satisfação do Cliente com os serviços efetivamente realizados e nesse indicador o Porto Itapoá atingiu 82%. Já o NPS (Net Promoter Score), chegou a 73%.
Segundo o presidente, um dos fatores que motivaram os resultados positivos, tanto da pesquisa do IBRC quanto do levantamento próprio, foi a criação de um departamento exclusivo de atendimento ao cliente que, no Porto Itapoá, é chamado de Customer Care. “Em funcionamento desde 2017, o propósito do departamento é centralizar todas as demandas dos Clientes em um único processo de atendimento, buscando entregar o máximo possível de resolutividade ao usuário do terminal, seja ele importador, exportador, armador, despachante ou transportador”, explicou Schreiner.
“Faz parte do negócio e dos diferenciais do Porto Itapoá estar atento frequentemente às necessidades do Cliente e ofertar o melhor atendimento possível às pessoas, valorizando os relacionamentos”, concluiu Schreiner.
O que é o NPS?
O NPS Net Promoter Score é uma métrica de lealdade do cliente, que tem como objetivo medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes.
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